12385是全國殘疾人服務(wù)熱線，中央并非直接受理老百姓的各類投訴，而是與省、市三級殘聯(lián)分級建設(shè)呼叫中心處理相關(guān)事宜。

該熱線是經(jīng)工信部核準，為殘疾人提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務(wù)的統(tǒng)一社會公益性電話。其人工受理時間為每周一至周五上午8點至12點、下午13點至17點，其余時間為自動語音咨詢引導(dǎo)服務(wù)。
主要功能包括政策咨詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、社會保障、康復(fù)、教育、就業(yè)、扶貧、宣傳、文化、體育等。不過，已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項，已經(jīng)受理并終結(jié)的信訪事項，違反法律法規(guī)、社會公德的求助事項，屬于市場行為等方面的事項，反映內(nèi)容不具體、確實無法辦理或答復(fù)的事項，不在服務(wù)熱線受理范圍。
在工作模式上，中國殘聯(lián)主要負責(zé)全國殘疾人服務(wù)熱線系統(tǒng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定技術(shù)標(biāo)準規(guī)范，組織開發(fā)全國殘疾人信訪信息系統(tǒng)，熱線以咨詢?yōu)橹?；省級殘?lián)負責(zé)本地區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析、協(xié)調(diào)指導(dǎo)；市級殘聯(lián)主要負責(zé)處理本地區(qū)殘疾人服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，熱線以解決問題為主。殘疾人撥打12385直接接入當(dāng)?shù)貧埣踩朔?wù)熱線，在12385前加撥相應(yīng)區(qū)號可接入省級殘聯(lián)或中國殘聯(lián)殘疾人服務(wù)熱線。